Casi la mitad de los clientes de automóviles cambian de marca en su siguiente compra
6 de julio de 2022 de Javier Montoro
Disfruta el cambio de coche
En general, la experiencia de los clientes, especialmente en el ámbito de la postventa (talleres oficiales), no es buena. Con más personal, mejor formado y más involucrado, la situación mejoraría.
Custeed, una empresa del grupo Imaweb especializada en soluciones digitales (software) para los distribuidores del sector automovilístico, ha realizado un estudio de mercado con el objetivo de averiguar el nivel de fidelidad de las marcas, sin analizar de forma pormenorizada cada una. De su informe se extrae una conclusión tan sorprendente como triste y alarmante: un 45% de los usuarios de coches nuevos cambia de firma en su siguiente vehículo. Eso quiere decir que el grado de fidelización de los fabricantes y de sus concesionarios es muy bajo.
Entre los resultados que arroja el análisis en cuestión, para el cual se ha consultado a casi 2.000 puntos de venta y a casi 5 millones de conductores, también destaca el hecho de que un 40% de los clientes no vuelve a la concesión donde compró el coche después del segundo año, momento que coincide, normalmente, con la cita de la primera revisión del automóvil. Esto pone de relieve que la inmensa mayoría de establecimientos oficiales con licencia para vender los productos de una marca determinada no cumplen con las expectativas del consumidor. ¿A qué se debe?
Según Custeed, existen varias razones por la que la fidelización de los clientes no es la que esta clase de compañías desearían. Por ejemplo, un 47% de los clientes potenciales de la marca no son contactados por el equipo comercial de los concesionarios pese a mostrar interés y un 32% de los usuarios indica que sus llamadas no son atendidas o no se les brinda la atención, el trato y la información necesarios. También hay un 21% de consumidores de los que no se disponen datos de correo electrónico o teléfono, de modo que no son contactables en la práctica.
En general, la experiencia de los clientes, especialmente en el ámbito de la postventa (talleres oficiales), no es buena. De hecho, el estudio de Custeed revela que un 74% de los usuarios quedan descontentos con las reparaciones o mantenimientos. Esto tiene repercusiones directas sobre la cuenta de resultados de las concesiones e indirectas sobre la reputación de las marcas, que pierden nuevas ventas. La solución pasa por la contratación de más personal, la correcta formación del mismo y una cultura corporativa que fomente un servicio de excelencia.
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